Международный Институт Сертификации Контактных Центров (МИСКЦ)
International Contact Center Certification Institute (ICCCI)
Подпишитесь на новости:
RSS     E-mail
Общайтесь с нами:
Журина Лидия Журина Лидия

Бизнес-тренер Международного института сертификации контактных центров

Кандидат психологических наук

Аудитор на соответствие стандарту EN 15838

Опыт
  • 2009 - н.в. тренер консалтинговой компании "Apex Berg Contact Center Consulting"
  • с 2004 сотрудничество с компаниями DOOR Russia BRIDGE, Русская школа управления, Школа менеджеров "Арсенал"
  • 2002-2004 - старший менеджер по обучению в фармацевтической дистрибьюторской компании "Аптека-Холдинг"
  • 2001 - руководитель Горячей линии по ВИЧ/СПИДу Российского Фонда ИМЕНА
  • 1996-2002 - преподаватель психологии в вузах Москвы (МПГУ, МОСПИ, СГИ, МОСУ, "СТАНКИН" и др.)
Образование

1991-1996 Московский педагогический государственный университет имени Ленина. Специальность: педагогика и психология.

1996-1999 Аспирантура на кафедре общей психологии МПГУ

Специальное образование
  • 2000-2003 - Образовательная программа по психодраме, ролевому тренингу и ролевым играм (Институт групповой психологии и психотерапии; Екатерина Михайлова и др.)
  • 2002-2003 - Программа подготовки бизнес-тренеров "Профессия: бизнес-тренер" Бориса Мастерова
  • 2004 - Мастер-класс Елены Сидоренко "Методология ведения тренинга"
  • 2007 - Тренинг "Фасилитация процесса организационных изменений" (ведущие - Пепе Нумми, Президент ассоциации фасилитаторов (Финляндия) и Анна Гощинская (Германия))
  • 2009 - Курсы "Операционное управление call-центром", "Операционный менеджмент контакт-центра для руководителей групп", "Управление персоналом call-центра. Система контроля качества" (Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг)
  • 2010 - Программы "Практика создания системы менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001:2008", "Внутренний аудитор систем менеджмента качества ИСО 9001:2008"
  • 2010 - Программа по подготовке аудиторов и консультантов по Стандарту ЕN15838 (требования к работе контакт-центров). (Австрийский Институт стандартов)
Дополнительная информация

Подготовка и проведение программ внедрения клиентского сервиса:

  • Клиенториентированный сервис;
  • Основы культуры обслуживания клиентов;
  • Основы поведения и бизнес-этикета;
  • Обслуживание трудных клиентов;
  • Внедрение стандартов обслуживания клиентов;
  • Управление качеством обслуживания: как давать сотрудникам обратную связь;
  • Управление сервисом.