Международный Институт Сертификации Контактных Центров (МИСКЦ)
International Contact Center Certification Institute (ICCCI)
 

				
Подпишитесь на новости:
RSS     E-mail
Общайтесь с нами:

Требования к знаниям и навыкам кандидатов на получение квалификации менеджера Контакт Центра


Линейный руководитель


Рекомендовано супервайзерам контактных центров, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.

Условия допуска к экзамену

  • Отсутствуют

Рекомендуемые курсы подготовки

Экзаменационные задания

  • Тест из 35 вопросов. За каждый правильно отвеченный вопрос кандидат получает 1 балл.
  • Практическое задание. За решение практического задания кандидат получает 5 баллов.

Продолжительность экзамена

  • 60 минут.

Условия сертификации

  • Получение 30 баллов из 40 возможных.
  • В случае получения от 26 до 29 баллов, кандидату предоставляется возможность в течение 1 месяца бесплатно пересдать экзамен.

Продление статуса

Для успешной поддержки статуса сертифицированного Линейного руководителя, необходимо 1 раз в 3 года проходить процедуру ресертификации путем сдачи экзамена. При наличии изменений в программах подготовки и тестирования, необходимые материалы для самоподготовки действующим сертифицированным специалистам предоставляются бесплатно.

Проверяемые области знаний

Группа требований

Содержание требований

Фундаментальные положения - основные понятия и определения

Кандидаты должны:

  • Знать определение контактного центра ;
  • Знать распространенные каналы доступа в компанию и понимать их ключевые особенности;
  • Понимать специфику обработки входящих телефонных вызовов в Контакт-Центре;
  • Понимать обобщенную структуру клиентов Контакт-Центра;
  • Понимать цель существования Контакт-центра, его роль в организации и стратегическую задачу;
  • Знать основные принципы модели Kano и области ее применения в индустрии Контакт-Центров;
  • Знать группы факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, примеры факторов в группах;
  • Уметь выявлять характер взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и различными типами факторов, влияющих на удовлетворенность;
  • Знать определения трех областей управления в Контакт-Центре: доступности, качества обработки контактов и производительности, понимать их взаимосвязь;

Модель обслуживания клиентов и система управления Контакт-Центра

Кандидаты должны:

  • Знать структуру концепции «Айсберг» как стратегии организации взаимодействия с клиентами;
  • Знать определение, объяснять структуру и составные части модели обслуживания клиентов;
  • Понимать структуру и знать состав системы управления Контакт-Центром;
  • Знать структуру и основные группы процессов в Контакт Центре, основные показатели, характеризующие процессы;
  • Знать структуру и состав компонент управления процессами контакт-центра;

Управление доступностью

Кандидаты должны:

  • Знать определения и понимать различия непрерывных и дискретных контактов;
  • Знать основные показатели доступности (уровень сервиса, средняя скорость ответа, доля пропущенных вызовов, доля блокированных вызовов, средняя скорость задержки несвоевременных ответов), понимать взаимосвязь показателей между собой;
  • Уметь рассчитывать показатели доступности для различных схем обработки контактов;
  • Понимать особенности установки целевых значений показателей;

Управление производительностью и себестоимостью

Кандидаты должны:

  • Понимать взаимосвязь между производительностью и себестоимостью;
  • Знать основные определения (объем, нагрузка) и единицы измерения объема и нагрузки;
  • Знать основные показатели производительности (среднее время обработки контакта, коэффициент занятости персонала, коэффициент использования персонала, себестоимость обработки контакта), понимать взаимосвязь показателей между собой;
  • Уметь рассчитывать показатели производительности; <
  • Понимать взаимосвязи между показателями доступности и производительности;

Управление качеством обработки контактов и процессом мониторинга транзакций

Кандидаты должны:

  • Знать основные определения, типы ошибок;
  • Знать основные показатели качества обработки контактов и уметь их рассчитывать (доля вопросов, решенных с первого раза, доля контактов без ошибок, критических для потребителя, доля контактов без ошибок, критических для бизнеса, доля контактов без ошибок, ведущих к нарушению законодательства);
  • Знать основные принципы и требования международных стандартов к процессу мониторинга транзакций;
  • Знать методы мониторинга транзакций;

Графическое представление и анализ данных

Кандидаты должны:

  • Знать методы графического представления данных, уметь строить графики различных типов в MS Excel;
  • Знать способы анализа показателей с помощью графического представления данных (линейные графики, гистограммы, анализ Паретто, корреляционный анализ);

Управленческие навыки для работы с группой операторов

Кандидаты должны:

  • Понимать профессиональную задачу и зону ответственности линейного руководителя;
  • Знать основные принципы процесса адаптации операторов;
  • Знать суть, место в рабочем процессе, алгоритмы обучения и коучинга операторов;
  • Знать подходы к оценке операторов, измеряемые показатели на уровне оператора и группы;
  • Владеть приемами предоставления обратной связи;
  • Знать виды и способы мотивации подчиненных;
  • Владеть техникой постановки задач подчиненным SMART;
  • Знать стили управления персоналом и их ключевые особенности;
  • Знать способы управления конфликтными ситуациями;
  • Владеть навыками работы с конфликтами в коллективе;
  • Знать методики снятия стресса на рабочем месте;

Внутренний аудитор EN15838


Рекомендовано руководителям Контакт-Центров, внутренним аудиторам и участникам команд по аудиту, менеджерам и аналитикам по качеству

Условия допуска к экзамену

  • Отсутствуют

Рекомендуемые курсы подготовки

Экзаменационные задания

  • Письменный экзамен, состоящий из 6 вопросов. Каждый вопрос оценивается по 5-бальной шкале.
  • Устная презентация в соответствии с выданным кейсом. Максимальная оценка 30 баллов.

Продолжительность экзамена

  • 60 минут:
    • 30 минут письменный экзамен.
    • 30 минут на подготовку и презентацию кейса.

Условия сертификации

  • Получение 34 баллов из 60 возможных. При условии что:
    • за письменный экзамен набрано не менее 17 баллов.
    • за презентацию набрано не менее 17 баллов.
  • На экзамене допускается использование материалов сертификационного курса, текстов стандартов.

Проверяемые области знаний

Группа требований

Содержание требований

Основы управления качеством

Кандидаты должны иметь следующие знания в области менеджмента качества:
  • Основные понятия и определения в области качества; 
  • Модели обеспечения качества сервиса; 
  • Принципы формирования качественного обслуживания клиентов 
  • 8 принципов менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9004; 
  • Способы измерения и методы оценки качества обслуживания; 
  • Подходы к работе с жалобами клиентов.

Подходы и методика проведение аудита 

Кандидаты должны иметь следующие знания методике проведения аудита: 

  • Основные понятия об оценке соответствия требованиям;
  • Основные сведения о процессе проведении аудита;
  • Обязанности и правила поведения аудиторов;
  • Методы проведения интервью;

Требования стандарта EN 15838 и схемы сертификации КЦ

Кандидаты должны иметь следующие знания стандарта EN15838:2009:

  • Принципы и цели стандарта EN 15838:2009;
  • Терминология стандарта EN15838:2009;
  • Требования стандарта EN 15838:2009:
    • Управленческая стратегия и политика;
    • Операторы Контакт-Центра;
    • Инфраструктура;
    • Бизнес-процессы Контакт-Центра;
    • Удовлетворенность клиентов;
  • Методика оценки Контакт-Центра по стандарту EN 15838:2009;
  • Планирование внутреннего аудита по стандарту EN 15838:2009.

Операционный менеджер


Рекомендовано руководителям групп операторов, руководителям отделов и смен, руководителям проектов, WFM-специалистам, всем, в чьи задачи входит операционное руководство контактным центром, сменой, отдельными процессами группами операторов.

Условия допуска к экзамену

  • Отсутствуют

Рекомендуемые курсы подготовки

Экзаменационные задания

  • Тест из 30 вопросов. За каждый правильно отвеченный вопрос кандидат получает 1 балл.
  • Два практических задания. За решение каждого практического задания кандидат получает 5 баллов.

Продолжительность экзамена

  • 120 минут

Условия сертификации

  • Сертификат выдается при получении 30 баллов из 40 возможных.
  • В случае получения от 26 до 29 баллов, кандидату предоставляется возможность в течение 1 месяца бесплатно пересдать экзамен.

Проверяемые области знаний

Группа требований

Содержание требований

Фундаментальные положения - основные понятия и определения

Кандидаты должны: 

  • Знать определение контактного центра ;
  • Знать распространенные каналы доступа в компанию и понимать их ключевые особенности;
  • Понимать обобщенную структуру клиентов Контакт-Центра;
  • Понимать цель существования Контакт-центра, его роль в организации и стратегическую задачу;
  • Знать определения трех областей управления в Контакт-Центре: доступности, качества обработки контактов и производительности, понимать их взаимосвязь;

Ландшафт процессов Контакт-Центра

Кандидаты должны: 

  • Знать структуру модели «Айсберг Контакт-Центра»;
  • Знать структуру и основные группы процессов в Контакт Центре, основные показатели, характеризующие процессы;
  • Понимать принципы выделения основных процессов обслуживания в деятельности Контакт-Центра
  • Знать показатели процессов управления ресурсами (своевременность и качество набора персонала, качество обучения персонала, работоспособность сервисов, точность прогноза, точность распределения ресурсов) и способы их расчета
  • Знать показатели удовлетворенности клиентов (уровень удовлетворенности клиентов, уровень неудовлетворенности клиентов) и способы их расчета
  • Знать показатели по отношению к персоналу (уровень удовлетворенности персонала, текучесть персонала, незапланированное отсутствие персонала) и способы их расчета 

Управление доступностью

Кандидаты должны: 

  • Знать определения и понимать различия непрерывных и дискретных контактов;
  • Знать основные показатели доступности (уровень сервиса, средняя скорость ответа, доля пропущенных вызовов, доля блокированных вызовов, средняя скорость задержки несвоевременных ответов), понимать взаимосвязь показателей между собой;
  • Уметь рассчитывать показатели доступности для различных схем обработки контактов;
  • Понимать особенности установки целевых значений показателей;
  • Знать факторы, и понимать их влияние на доступность в Контакт-Центре, знать способы управления факторами, влияющими на доступность

Управление производительностью и себестоимостью

Кандидаты должны: 

  • Понимать специфику обработки входящих телефонных вызовов в Контакт-Центре;
  • Понимать взаимосвязь между производительностью и себестоимостью;
  • Знать основные определения (объем, нагрузка) и единицы измерения объема и нагрузки;
  • Знать основные показатели производительности (среднее время обработки контакта,  коэффициент занятости персонала, коэффициент использования персонала, себестоимость обработки контакта), понимать взаимосвязь показателей между собой;
  • Уметь  рассчитывать показатели производительности;
  • Знать факторы, и понимать их влияние на производительность в Контакт-Центре, знать способы управления факторами, влияющими на производительность
  • Понимать взаимосвязи между показателями доступности и производительности;

Управление качеством обработки контактов 

Кандидаты должны: 

  • Знать основные определения, типы ошибок;
  • Знать основные показатели качества обработки контактов и уметь их рассчитывать (доля вопросов, решенных с первого раза, доля контактов без ошибок, критических для потребителя, доля контактов без ошибок, критических для бизнеса, доля контактов без ошибок, ведущих к нарушению законодательства);
  • Понимать подходы к управлению показателями качества обработки контактов
  • Знать основные принципы построения процесса мониторинга транзакций;
Управление IVRКандидаты должны:
  • Понимать назначение и основные задачи, решаемые системами голосового самообслуживания (IVR) 
  • Знать показатели эффективности IVR, способы и особенности их расчета
Процесс Workforce management
Кандидаты должны: 
  • Знать назначение процесса WFM, его основные этапы и поддерживающие функции 
  • Понимать цели и задачи каждого этапа процесса 
  • Знать входные, выходные данные и последовательность прогнозирования входящей и исходящей нагрузки 
  • Знать подходы и понимать специфику прогнозирования объемов, среднего времени обработки контактов, RSF-факторов 
  • Знать способы и инструменты для расчета требуемых ресурсов для обработки спрогнозированной нагрузки 
  • Понимать ограничения, присутствующие в классической модели расчета ресурсов Erlang-C 
  • Знать подходы и основные этапы составления сменных графиков работы операторов 
  • Понимать особенности применения различных типов смен 
  • Знать подходы к оперативному управлению ресурсами и нагрузкой
  • Знать методы контроля пунктуальности операторов 
  • Знать методы оперативного управления очередями (нагрузкой) 
  • Знать способы планирования при недостатке и избытке ресурсов 
  • Понимать подходы к обеспечению бесперебойной работы Контакт-Центра 
  • Знать основные требования международных стандартов к процессу WFM 
  • Знать способы измерения эффективности процесса WFM

Графическое представление и анализ данных

Кандидаты должны:

  • Знать методы графического представления данных, уметь строить графики различных типов в MS Excel;
  • Знать способы анализа показателей с помощью графического представления данных (линейные графики, гистограммы, анализ Паретто, корреляционный анализ);
  • Знать методику оценки процессов Контакт-Центра по показателям

Менеджер по управлению персоналом


Рекомендовано контролерам качества, тренерам, HR-менеджерам, специалистам по адаптации и мотивации персонала, руководителям КЦ

Условия допуска к экзамену

  • Отсутствуют

Рекомендуемые курсы подготовки

Экзаменационные задания

  • Тест из 30 вопросов. За каждый правильно отвеченный вопрос кандидат получает 1 балл.
  • Два практических задания. За решение каждого практического задания кандидат получает 5 баллов.

Продолжительность экзамена

  • 120 минут

Условия сертификации

  • Сертификат выдается при получении 30 баллов из 40 возможных.
  • В случае получения от 26 до 29 баллов, кандидату предоставляется возможность в течение 1 месяца бесплатно пересдать экзамен.

Проверяемые области знаний

Группа требований

Содержание требований

Фундаментальные положения - основные понятия и определения

Кандидаты должны:

  • Знать определение контактного центра ;
  • Знать распространенные каналы доступа в компанию и понимать их ключевые особенности;
  • Понимать обобщенную структуру клиентов Контакт-Центра;
  • Понимать цель существования Контакт-центра, его роль в организации и стратегическую задачу;
  • Знать определения трех областей управления в Контакт-Центре: доступности, качества обработки контактов и производительности, понимать их взаимосвязь;

Орг.структура, зоны ответственности и роли в КЦ

Кандидаты должны:

  • Понимать назначение орг.структуры Контакт-Центра и знать подходы к ее построению;
  • Знать основные роли в КЦ и зоны ответственности ролей;

Процесс мониторинга качества обработки контактов

Кандидаты должны:

  • Понимать цель и задачи процесса мониторинга качества обработки контактов;
  • Знать требования отраслевых стандартов к формированию выборки контактов для мониторинга;
  • Знать распространенные методы мониторинга и их особенности;
  • Знать требования отраслевых стандартов к проведению мониторинга на уровне направлений;
  • Знать требования отраслевых стандартов к проведению мониторинга на уровне операторов;
  • Понимать типы, цели, задачи и способы проведения калибровок персонала, участвующего в оценке качества обработки контактов;

Показатели качества обработки контактов

Кандидаты должны:

  • Знать основные показатели качества обработки контактов (доля вопросов, решенных с первого обращения, доля контактов, без критических ошибок для потребителя, доля контактов, без критических ошибок для бизнеса, доля контактов, без критических ошибок с т.з. законодательства)
  • Уметь рассчитывать показатели качества обработки контактов;
  • Знать требования и рекомендации отраслевых стандартов по способам сбора информации для расчета и расчету показателей; 
  • Понимать особенности установки целевых значений показателей;
  • Понимать подход к формированию списка ошибок и построению контрольных листов мониторинга качества обработки контактов;

Процессы подбора и найма, обучения, верификации знаний и навыков персонала

Кандидаты должны:

  • Знать цели, задачи и требования отраслевых стандартов к процедурам определения минимальных наборов требований к знаниям и навыкам различных категорий персонала КЦ;
  • Понимать взаимосвязь между наборами требований к знаниям и навыкам персонала и процессами управления персоналом в КЦ;
  • Знать цели, задачи, компоненты процесса и требования отраслевых стандартов к процессу подбора и найма персонала КЦ;
  • Знать способы измерения эффективности процесса подбора и найма;
  • Знать цели, задачи, компоненты процесса и требования отраслевых стандартов к процессу обучения персонала КЦ;
  • Знать способы обучения их особенности и факторы, влияющие на эффективность обучения; 
  • Знать способы измерения эффективности процесса обучения;
  • Знать цели, задачи, компоненты процесса и требования отраслевых стандартов к процессу верификации знаний и навыков персонала КЦ;
Система оценки деятельности, мотивации,  исследования удовлетворенности и измерения текучести  операторов

Кандидаты должны:

  • Понимать состав и структуру факторов, влияющих на мотивацию персонала Контакт-Центра;
  • Знать основные типы трудовой мотивации по В.Герчикову
  • Знать требования отраслевых стандартов к процессу исследования удовлетворенности операторов;
  • Знать подходы к анализу обратной связи, получаемой  от операторов;
  • Знать возможные компоненты оценки деятельности операторов и особенности включаемых в оценку оператора показателей;
  • Знать требования отраслевых стандартов к процессу оценки деятельности операторов;
  • Понимать влияние высокой текучести персонала на клиентов, бизнес и операторов Контакт-Центра;
  • Знать способы расчета показателей текучести персонала;
Система адаптации новых сотрудников

Кандидаты должны:

  • Понимать цели и задачи процесса адаптации новых сотрудников
  • Знать подходы и этапы процесса адаптации новых сотрудников

Роль и задачи линейных руководителей в управлении персоналом КЦ

Кандидаты должны:

  • Понимать профессиональную задачу и зону ответственности линейного руководителя;
  • Знать подходы к обучению и развитию линейных руководителей;

Менеджер по оптимизации процессов


Рекомендовано руководителям Контакт-Центров, сотрудникам служб внутреннего аудита, консультантам, руководителям и участникам проектных групп по созданию КЦ или улучшению его работы

Условия допуска к экзамену

  • Действующая сертификат: Операционный менеджер
  • Действующая сертификат: Менеджер по управлению персоналом


Мастер управления Контакт-Центром


Рекомендовано руководителям Контакт-Центров, кураторам деятельности КЦ от руководства, сотрудникам служб внутреннего аудита, сотрудникам компаний – системных интеграторов (менеджеры проектов), консультантам, руководителям и участникам проектных групп по созданию КЦ или улучшению его работы

Условия допуска к экзамену

  • Действующая сертификат: Операционный менеджер
  • Действующая сертификат: Менеджер по управлению персоналом